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做座美国百年富国银行将AI与自动化视为数字转

发布时间:2021-10-10 06:31:22 阅读: 来源:凉垫厂家

美国百年富国银行将AI与自动化视为数字转型首要任务

在2016年第四季结束后,按照银行资本额排名,富国银行名列全美国银行第3名,也是一家创立超过一百多年的老牌银行,不过,富国银行去年因假帐号事件,面临1.85亿美金的罚款,且业绩也持续下滑,富国银行企业模型风险部副总裁刘维政直言,财务长公开表明地说:「必须在2年之内,每年减少20亿美金,怎么减少呢?必须用数字化、AI来代替人力,就这么直接!」

富国银行目前将AI技术与自动化视为首要任务,刘维政解释,富国银行希望透过AI技术,将银行既有的流程自动化,并且藉由自动化的方式,可以节省更多的成本开销,目前富国银行在美国已关闭大约400间分行,但为了持续服务客户,必须用数字化的方式,代替更多的人工作业。

说到富国银行的数字转型历程,刘维政表示,富国数字转型的起步其实非常早,从1980年代就展开,富国银行用当时既有的银行服务,建立路银行,1990年代后开始聚焦于客户关系管理(CRM)系统,他认为,当时建立这样的系统可以看见客户跨产品的资产,甚至,在行员这一端都可以看见,「当时来说,是一个非常困难的转型!」

他举例,当客户走进银行时,行员不需要询问客户有哪些资产,而是可以直接在行员操作的系统上,直接看见客户完整的「画像」。

接下来,进入2000年之后,富国银行经历了一项转折,那就是际路泡沫化(Dot-com bubble),他坦言,事实上这样的转折,让富国银行开始行动端投入心力,也就是智慧型的兴起,带动App的开发。

富国银行企业模型风险部副总裁刘维政透露,富国数字转型的策略是将AI技术与自动化视为首要任务,并将所有的数字通路整合在一起。

无卡提款机策略取代金融卡,整合所有数字通路

不过,刘维政表示,富国银行推出不同的策略,称为无卡提款机,他解释,这样的策略并非只是像台湾中国信托推出的指静脉无卡提款机,还是需要输试验机变形测量概述入金融卡密码,而是一个更大的策略思考,「是要紧紧地与数字化相连结!」,也就是说不只是采取另一个方式,让客户登入帐户,而是取代金融卡,整合所有与客户互动的数字通路。

他进一步解释,提款机成为客户App的延伸,今年3月富国银行推出的无卡提款机,当客户使用提款机时,会在客户App给予一组序号,只要在提款机输入序同时它作为1种绿色新型环保木材号,或是扫描序号,即可完成提款、汇款等服务,完全不需要金融卡。

「数字转型首先冲击银行的组织层面,」刘维政坦言,在数字转型的历程中,富国银行最先面临的是组织层面的冲击,也就是说,以往,传统的销售方式是以人为主,现在增加了数字的通路方式,势必要减少人力。

他解释,人力销售的部分,分为前端和后端,例如传统的银行,后端的作业中心的单据工作都由人来处理,但是数字化之后,就不需要人,通通都由系统自动建档,前端则是影响了销售员的个人绩效制度,举例来说,原本某一个销售员的客户,透过或是路银行,这些数字的方式购买产品,这样的绩效是否纳入计算,也需要多方衡量,且要改变既有的制度来配合。

除了组织内人的层面,他补充,还有产品、通路和策略都受到冲击,由于通路变多了,产品也要跟着变多元,「我们的解决方案是在对的时间卖对的产品给对的人!」刘维政认为,以前这是口号,因为没有数字通路的配合,就无法真正落实这项目标,但是现在多了数字通路,就能达到精准行销的策略。

数字化为富国银行带来什么样的改变?刘维政表示,美国不像台湾有许多分行,多数客户要到分行是必须开车行驶一段距离,「数字化真的提升了便利性。」这是他最有感的部分,除了提升地理性的方便性,他也点出美国的帐单相较于台湾复杂,为此,富国也与Amazon的Alexa串接,提供客户用语音的方式询问帐单资讯,像是「Alexa,what s my bill next month?」,就能获得财务状况、帐单资讯等。

为了与Alexa串接,富国银行将原本以流程来划分的多套系统,改成以功能为主的API,将各项功能API化,他也强调,推出这样新型的服务,既有的流程就要重新设计,而且美国几家大型的银行也有类似的服务,美国CapitalOne和大通银行,流程设计上的差异,就变得非常关键。

「如果设定的过程要花1小时,那你就不想用了,」刘维政表示,富国设计设定流程时以简便为主,因此,富国的策略就是以便利性得到更多的新客户,他举例,的确有客户为了要用Alexa查询帐单,但认为富国的设定流程较简易,因此成为富国银行的客户。

富国银行整合所有数字通路,推出无卡提款机,当客户使用提款机时,会在客户App给予一组序号,只要输入序号就能完成提款、汇款等服务。(图片来源/富国银行)

银行设计Chatbot对话过程有特殊眉角

除了刚开始的设定流程需要花费心思,刘维政也提出了一项企业在设计对话机器人时,较少会注意的原则,「我们在NLP(自然语言处理)的阶段,倒是有不少加入相容剂是最简单而且很有效的方法的投入,」他解释,一开始富国也认为自然语言处理不是大问题,技术的确没问题,但其实比较费心的是,「银行的NLP与ㄧ般的不同,有许多相关的词句是必须合法的。」他进一步说明,银行在与客户对话的互动过程中,都必须有所限制,像是一些歧视、敏感的字词,或是涉及个人隐私的资讯,都要特别留意。

另外,富国银行最近也开始着墨于Chatbot的「Style」,也就是说,富国希望让客户在不同通路,与对话机器人的对话风格是一致的,他举例,若同一位客户今天是打,或是用Alexa去跟Chatbot对话,并不能让客户跟Alexa讲话感觉是Alexa,可是打到客服中心变Mary,客户会觉得银行不了解客户,因此,富国开始聚焦于Chatbot风格一致的研发,企图让客户感受到即使是数字的服务,也是细致的。

他补充,Chatbot与客户的对话过程,也要考量每个客户沟通习惯和方法都不同,举例来说,有些人是很讨厌罗嗦的,有些人是习惯讲越详细越好,因此,他认为,Chatbot要可以依照不同的客户,提供客制化的对话方式。

通路的部分,除了目前的Alexa之外,富国银行在今年底之前,也会在自家的客服中心、路银行,加入对话机器人,提供更完整的服务。从服务的功能层面来看,富国一开始会先提供基本的理财服务,像是帐单资讯、付款,之后将会陆续提供投资、财务管理建议等服务。

重视每一笔数据的来源可带来额外价值

即使富国银行为@C开机检测了开发Chatbot,将内部系统API化,不过在公有云的策略上,还是相对保守,刘维政表示,富国不会将内部的系统放上公有云,只将部分放在私有云上,「我们则是花了2亿美金,请数据仓储公司帮我们做资料建置和改建,」他解释,在资料搬移的过程,许多企业都认为就是像复制贴上一样的方式,但是,「历史资料的完整性,我们称为Data Lineage,也就是这个数据从何而来,其中有什么样转变,对我们来说其实非常重要的!」

他解释,许多企业认为不需要保存太多资料,而将时间较久或当下认为不重要的资料删除,不过,他则建议,要保留所有的资料,「你不知道你丢掉的是什么。」

他举例,错帐的资料不只可以用在查帐,若是有一天为了评估系统的承载量,错帐的资料就能让企业知道,可能同时500人上线时,系统就会出错,而且出错的原因也可以追踪,因此,富国重视Data Lineage,并妥善保存每笔资讯,才能在分析数据时,得到更多的价值。

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